we deliver

total performance

Smart Customer

Bila anda memiliki kesempatan untuk melihat pusat perbelanjaan atau mal, disana akan dijumpai berbagai cara pedagang untuk menarik pengunjung. Yang umum terlihat adalah pemberian potongan harga alias diskon. Apakah semuanya laku? Ternyata tidak. Barang-barang yang dijual murah belum tentu laku, karena konsumen saat ini tidak akan membeli bila tidak benar-benar membutuhkannya. Selain itu mereka juga tidak akan membelinya bila barang tersebut tidak bermutu baik. Dilain pihak, walaupun barang tersebut bermutu baik, bila harganya kurang kompetitif, juga tidak akan laku.

Konsumen akan memperhatikan aspek mutu dan harga dengan sangat teliti. Yang dicari oleh mereka sebenarnya adalah value, yaitu kondisi yang sangat menguntungkan dilihat dari berbagai segi. Mereka menjadi tidak mudah terpancing oleh berbagai gimmick maupun bentuk tawaran lainnya. Konsumen seperti itu yang dikenal dengan smart customer. Mereka akan menelitinya dengan seksama sebelum memutuskan untuk membeli.

Di dalam perusahaan, sejak lama kita mengenal adanya prinsip bahwa proses berikutnya adalah pelanggan kita. Sudah saatnya fenomena smart customer tersebut ditularkan ke dalam perusahaan. Ada dua aspek yang perlu diperhatikan, aspek pertama yaitu bagaimana para pelaku proses di dalam perusahaan dapat memahami perilaku pelanggan di luar perusahaan. Aspek kedua adalah bagaimana para pelaku proses tersebut berperilaku sebagai smart customer bagi proses sebelumnya.

Smart customer di dalam perusahaan memiliki dimensi yang sedikit berbeda dengan pelanggan di luar perusahaan. Pelanggan di proses berikutnya harus dapat mewakili kepentingan perusahaan secara keseluruhan. Mereka tidak diharapkan bertindak untuk kepentingan dirinya sendiri. Artinya, apapun yang dipersyaratkan kepada proses sebelumnya harus bermanfaat bagi proses di mana dia berada dan bagi kseluruhan proses yang lain.

Bila dulu setiap pelaku proses hanya dituntut untuk memahami persyaratan proses di bagiannya, maka kini mereka dituntut untuk memahami keterkaitan seluruh proses. Kesalahan yang diterima dari proses sebelumnya, pada kenyataannya tidak selalu dapat diidentifikasi di satu proses berikutnya, namun bisa saja baru diketahui di beberapa proses setelah itu.

Penerapan tindakan pencegahan yang sistematis sering bermanfaat untuk menghasilkan perilaku smart customer di dalam perusahaan. Salah satu metode yang sering dipergunakan adalah FMEA (Failure Mode and Effect Analysis), yaitu suatu metode untuk memprediksi ketidaksesuaian yang mungkin terjadi dan mencari langkah pencegahannya. Dengan memahami ketidaksesuaian yang mungkin terjadi, setiap orang akan berjaga-jaga dan lebih kritis terhadap produk yang diterima dari proses sebelumnya.

Di perusahaan yang menerapkan ISO 9001, peningkatan kepekaan mutu juga dapat dilakukan dengan memperbanyak jumlah auditor intenal. Auditor akan memahami persyaratan mutu dan bagaimana persyaratan tersebut harus dipenuhi. Semakin banyak orang yang memahami persyaratan tersebut tentunya semakin baik bagi perusahaan. Untuk itu kita sering mendengar anjuran agar perusahaan memiliki jumlah auditor yang cukup. Tentu saja para auditor tersebut juga perlu terus mengasah kemampuannya, karena auditor yang melakukan pemeriksaan secara monoton tidak akan meningkat kepekaan mutunya. Proses audit mutu di perusahaan perlu dijaga suasananya agar tetap positif, bukan menciptakan geseran kepentingan yang dapat merusak kepekaan terhadap mutu. Untuk itu peranan Wakil Manajemen (Management Representative) menjadi sangat penting.

Faktor lain yang sangat mempengaruhi pertumbuhan smart customer di dalam perusahaan adalah budaya mutu. Perusahaan yang memiliki budaya mutu yang kuat akan dengan mudah memperkenalkan sense of urgency untuk peningkatan kepekaan mutu. Dalam hal ini faktor kepemimpinan menjadi sangat penting. Budaya perusahaan tidak akan terbentuk dengan baik tanpa kepemimpinan yang positif. Kepemimpinan yang kurang berorientasi mutu akan sulit menghadirkan kepekaan mutu, terutama bila di dalam perusahaan banyak pihak yang ingin mempertahankan status quo.

Menciptakan budaya smart customer di dalam perusahaan saat ini sangatlah tepat. Tekanan dari pasar akan menjadi dorongan yang kuat bagi terbentuknya budaya tersebut. (AN)

 

Upcoming Events

No events

Upcoming Seminars

No events

Calendar

Last month November 2017 Next month
M T W T F S S
week 44 1 2 3 4 5
week 45 6 7 8 9 10 11 12
week 46 13 14 15 16 17 18 19
week 47 20 21 22 23 24 25 26
week 48 27 28 29 30