we deliver

total performance

Mutu Darurat

Pada tanggal 11 April 1996 yang lalu, terjadi kebakaran di terminal Dusseldorf Airport, Jerman. Musibah tersebut menelan korban sebanyak 16 orang meninggal dan 63 orang luka-luka. Selain para korban tersebut, ribuan orang terpaksa terganggu perjalanannya, dan sebagian diantaranya kehilangan bisnis yang sedang ditangani.

Dari kejadian tersebut ada satu kisah menarik yang dialami oleh Robert J. Fulop, seorang eksekutif dari Amerika dan rekan sekerjanya. Mereka tiba di Paris keesokan harinya yaitu pada tanggal 12 April jam 6 pagi dan berencana untuk melanjutkan ke Dusseldorf. Karena penerbangan ke Dusseldorf tertutup, terpaksa mereka menuju ke Cologne, sekitar 50 km dari Dusseldorf.

“ Koper kami tidak sampai ke Dusseldorf. Tetapi kami kami diberi jaminan bahwa barang-barang tersebut akan diantar ke hotel”, demikian penjelasan dari Mr. Fulop. Namun kenyataannya setelah ditunggu dua hari, koper-koper tersebut belum muncul. “Kami melakukan perjalanan bolak-balik Cologne – Dusseldorf beberapa kali, sampai akhirnya kami diberitahu bahwa koper-koper tersebut telah ditemukan”.

Ketika ditunggu kopernya belum juga datang, mereka bicara pertelepon dengan salah satu staf perusahaan penerbangan, dan mendapat jawaban bahwa nama mereka tidak tertera di komputer. Akhir cerita, ternyata barang-barang Fulop tersebut memang tiba di hotelnya, tetapi setelah tujuh hari dan dibutuhkan usaha yang sangat melelahkan.

Apa yang dialami oleh Robert Fulop terjadi karena situasi yang memang darurat, yaitu berbagai pihak sedang mengalami tekanan (pressure) akibat kebakaran tersebut. Ceritanya akan lain bila Fulop dan kawan-kawan bepergian dalam situasi yang normal.

Cacat (defect) dalam suatu proses sering kali dijumpai pada saat terjadi beban yang tinggi. Pada saat beban pekerjaan dalam keadaan rendah, umumnya kita dapat mengendalikan mutu dengan lebih baik. Sama seperti penyakit jantung koroner yang sering kali hanya dapat terdeteksi pada saat pengidap penyakit tersebut mengalami beban yang berat. Untuk itulah deteksi jantung koroner dilakukan dengan menggunakan treadmill test.

Kembali kepada kasus Fulop tersebut, pada prinsipnya pengendalian yang dilakukan oleh perusahaan terdiri dari tiga aspek yang saling terkait, yaitu Sistem, Manusia dan Lingkungan.

Sistem yang terdiri dari prosedur, tanggung jawab, sistem informasi dan lain-lain pada umumnya telah terbentuk dalam sistem komputerisasi yang dipergunakan pula oleh berbagai pihak. Kelemahan sistem dalam mengatasi keadaan darurat memang perlu diuji namun pada prakteknya keandalannya sangat erat dengan mutu manusia yang mengoperasikannya.

Berbeda dengan komputer yang tidak terpengaruh dengan tekanan psikis, manusia justru rentan terhadap tekanan psikis yang dihasilkan oleh kondisi lingkungan. Situasi darurat, kemarahan pelanggan dan beban pekerjaan yang berat akan memberikan tekanan kepada orang yang melakukan proses.

Sering kali petugas yang biasanya jarang berbuat salah, dapat melakukan kesalahan pada saat-saat darurat. Justru pada umumnya kebutuhan pelanggan akan pelayanan extra terjadi pada saat darurat. Saat dimana pelanggan membutuhkan pelayanan khusus sering disebut sebagai The moment of truth. Yaitu saat kita memiliki kesempatan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan, atau sebaliknya dapat menghasilkan ketidakpuasan pelanggan.

The moment of truth sarat dengan masalah manusia, terutama berbentuk kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian kita dapat menarik kesimpulan bahwa pada akhirnya mutu sangat ditentukan oleh faktor manusia.

Dalam proses yang melibatkan pelanggan, pada umumnya para pemroses sering mengalami situasi yang mebuthhkan kecepatan pengendalian mutu. Orang yang bertugas sebagai frontliner hotel, teller, salesman, operator telepon, adalah contoh dari mereka yang selalu melibatkan pelanggan dalam proses yang dilakukannya.

Perlakuan terhadap pelanggan dan kondisi pelanggan pada saat itu akan mempengaruhi mutu produk atau pelayaan yang diberikan kepada pelanggan tersebut.Contohnya petugas front desk di hotel, mereka benar-benar diuji pelayanannya pada saat banyak tamu yang datang bersamaan, apalagi bila tamu tersebut dalam keadaan lelah.

Pengendalian mutu memang dihasilkan melalui tiga faktor yang harus dimiliki oleh orang yang bertugas menangai suatu proses. Pertama, pengetahuan terhadap proses yang dikerjakannya. Kedua, keterampilan dalam menjalankan fungsi yang diperlukan oleh proses tersebut. Dan yang ketiga, sikap positif dalam menghadapi proses dan pelanggannya. Faktor terakhir ini justru sering dominan dalam menentukan mutu dari proses dan hasilnya suatu pekerjaan. (AN)

 

Upcoming Events

No events

Upcoming Seminars

No events

Calendar

Last month November 2017 Next month
M T W T F S S
week 44 1 2 3 4 5
week 45 6 7 8 9 10 11 12
week 46 13 14 15 16 17 18 19
week 47 20 21 22 23 24 25 26
week 48 27 28 29 30